O Instituto de Defesa do Consumidor do Amazonas (Procon-AM) autuou, nesta semana, dez bancos nos municípios de Manaus e Manacapuru (a 68 quilômetros de Manaus). As agências foram flagradas descumprindo a Lei Estadual nº 5.867/2022, conhecida como a Lei das Filas.

O tempo máximo de espera em uma agência bancária deve ser de 60 minutos, informa o Procon-AM, mas esse tempo é uma exceção à regra. O prazo de uma hora só é permitido se for em dia de pagamentos dos servidores públicos e se todos os caixas estiverem ocupados.

O diretor-presidente do Procon, Jalil Fraxe, esclarece que, em dias comuns, o atendimento nos bancos deve ser realizado em até 30 minutos.

“Em dias normais, a lei garante 30 minutos de espera para que o consumidor seja atendido. Já antes ou depois de feriados prolongados, o atendimento do consumidor deve acontecer em até 40 minutos. E, em dia de pagamentos dos servidores públicos, o tempo de espera é de 50 minutos. Mas, se todos os caixas estiverem ocupados, são acrescidos mais 10 minutos nestes prazos”, pontua Fraxe.

Até agosto deste ano, quase 340 consumidores já registraram reclamação no Procon-AM, em todo o estado, por causa do desrespeito à Lei da Filas praticados por agências e correspondentes bancários.

Para formalizar a denúncia no Procon-AM, o diretor-presidente orienta os consumidores sobre a importância de se guardar os comprovantes de atendimento.

“Quando você entra para fazer qualquer serviço dentro da instituição bancária, você recebe uma senha que mostra a hora da chegada à agência. Depois essa senha tem que ser autenticada pelo banco no momento do seu atendimento. Esse encontro de tempo, entre horário de chegada e o horário de atendimento, que vai mostrar se houve descumprimento da lei das filas ou não”, reforça Jalil Fraxe.

Sobre a lei

A nova Lei das Filas entrou em vigor em abril deste ano, revogando a Lei Promulgada nº 139, de 21 de maio de 2013. Ela traz a figura do tempo como valor jurídico e ampliou o campo de atuação.

Agora a norma também estabelece que, além dos bancos, as concessionárias de serviços públicos de água, luz e telefone, prestadores de serviços educacionais e de saúde privados disponibilizem funcionários suficientes no setor de atendimento ao público, para que o serviço seja feito em prazo hábil, respeitada a dignidade e o tempo do usuário.

Canais de atendimento

A sede do Procon-AM fica localizada na avenida André Araújo, 1.500, Aleixo, zona sul de Manaus. O atendimento é feito de segunda a sexta-feira, das 8h às 14h.

Também é possível entrar em contato pelo e-mail [email protected], ou pelos números 0800 092 1512, 3215-4009 e 3215-4012.